1. Термины и определения

«Форма обращения» — форма электронного обращения гражданина, открываемая в модальном окне со страницы «Контакты».
«Технический ID» — внутренний служебный идентификатор, формируемый сайтом при отправке формы; регистрационным номером не является.
«Регистрационный номер» — номер, присваиваемый обращению уполномоченным сотрудником при регистрации в делопроизводстве.
«Ответственный сотрудник» — сотрудник, осуществляющий приём и регистрацию обращений, поступающих через сайт. Ответственные сотрудники определяются приказом Учреждения.

2. Канал приёма обращений

2.1. Обращения граждан принимаются через форму обращения на сайте. Форма открывается по кнопке «ПОДАТЬ ОБРАЩЕНИЕ» на странице «Контакты». Анонимные обращения в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ не подлежат рассмотрению.

2.2. Обязательные поля формы: фамилия, имя, адрес электронной почты (для ответа), тема обращения, текст обращения. Необязательные: отчество, телефон, вложения. Номер телефона указывается заявителем по желанию и не является обязательным реквизитом обращения.

2.3. Вложения допускаются по правилам, установленным в ТЗ (до 10 файлов; форматы PDF, JPG/JPEG, PNG, DOC/DOCX, XLS/XLSX, CSV; ограничения по размеру).

3. Порядок поступления обращения и уведомления заявителя

3.1. После успешной отправки формы заявителю отображается сообщение о получении обращения и порядке его рассмотрения, включая срок рассмотрения до 30 дней со дня регистрации. Указанное уведомление не является подтверждением регистрации обращения.

3.2. На адрес электронной почты заявителя направляется автоматическое уведомление о получении обращения (без указания регистрационного номера и без технического ID).

3.3. Технический ID включается в письмо сотруднику (служебно) и используется для целей технического контроля и разрешения спорных ситуаций.

4. Контроль входящей почты и первичная обработка

Ответственный сотрудник проверяет почтовый ящик obrashcheniya@hmelita.ru в рабочие дни не реже 2 раз в день.
При поступлении обращения проверяется наличие обязательных реквизитов (ФИО, email для ответа), целостность вложений.
Если обращение не содержит необходимых реквизитов и является анонимным — оформляется служебная отметка о признании обращения анонимным в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ
Если обращение относится к компетенции другого подразделения/организации — осуществляется перенаправление в порядке, предусмотренном 59‑ФЗ (при наличии оснований).

5. Регистрация обращения

5.1. Регистрация осуществляется в журнале регистрации обращений граждан (или в СЭД) в день поступления или в первый рабочий день, следующий за днём поступления.

5.2. При регистрации фиксируются: дата поступления, дата регистрации, регистрационный номер, ФИО заявителя, контактный адрес (email), тема, краткое содержание, исполнитель/подразделение, контрольный срок.

5.3. Технический ID сайта фиксируется в служебном поле/примечании (при наличии), но не используется как регистрационный номер.

6. Рассмотрение обращения и подготовка ответа

Ответственный сотрудник направляет обращение исполнителю или рассматривает его самостоятельно (в зависимости от распределения обязанностей).
Исполнитель готовит проект ответа. при необходимости вправе запросить уточняющие сведения у заявителя (по email).
Ответ оформляется и направляется заявителю в срок до 30 календарных дней со дня регистрации обращения.
В первом официальном ответе указывается регистрационный номер обращения и дата регистрации.

7. Работа с вложениями

7.1. Вложения, поступившие с обращением, рассматриваются как часть материалов обращения и подлежат хранению в соответствии с номенклатурой дел Учреждения.

7.2. При невозможности открытия вложений (повреждение/неподдерживаемый формат) исполнитель при необходимости сообщает заявителю о невозможности использования конкретного вложения и запрашивает дублирование в допустимом формате.

8. Хранение и уничтожение материалов

8.1. Материалы обращений (включая электронные сообщения и вложения) хранятся в течение сроков, установленных законодательством Российской Федерации и номенклатурой дел Учреждения.

8.2. По истечении сроков хранения материалы подлежат уничтожению или обезличиванию в установленном порядке.

9. Меры защиты и ограничение доступа

Доступ к почтовому ящику предоставляется по принципу «минимально необходимого» (только уполномоченным лицам).
Пароли/доступы не передаются третьим лицам; при смене ответственных лиц доступы актуализируются, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации
Персональные данные не выгружаются и не используются для целей, не связанных с рассмотрением обращения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Файлы/вложения не размещаются публично и не направляются в сторонние сервисы без правовых оснований, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

10. Действия при технических сбоях

10.1. При выявлении сбоя отправки обращений через сайт ответственное лицо по техническому сопровождению инициирует проверку и устранение неисправности.

10.2. Пользователям при сбое отображается сообщение: «Не удалось отправить обращение. Пожалуйста, повторите попытку позже или направьте обращение по электронной почте: obrashcheniya@hmelita.ru».

10.3. При временном ограничении частоты отправки обращений пользователю отображается сообщение: «В настоящее время отправка обращений временно ограничена в целях обеспечения стабильной работы сервиса. Пожалуйста, повторите попытку позже. »